作者介紹：關(guān)鑫，中運(yùn)錨鏈（江蘇）有限公司國(guó)際拓展二部經(jīng)理

      2021年7月6日，是我在中運(yùn)錨鏈工作的第693天，剛坐上工位，就聽(tīng)到新郵件提示音，一份來(lái)自澳洲客戶的項(xiàng)目詢價(jià)開(kāi)啟了這一天的工作。

      這是一個(gè)系泊浮筒項(xiàng)目，總價(jià)值約200萬(wàn)美金，所涉及的產(chǎn)品包含整套系泊產(chǎn)品：錨、錨鏈、鋼制浮筒、沉石、纜繩、卸扣等。本以為這是一份很尋常的詢價(jià)單，仔細(xì)一看，卻發(fā)現(xiàn)只有產(chǎn)品類別、型號(hào)和數(shù)量，沒(méi)有連接方案和圖紙。正常一個(gè)系泊項(xiàng)目的詢價(jià)單都應(yīng)有連接方式的圖紙，難道是客戶忘記提供了？發(fā)個(gè)郵件問(wèn)問(wèn)吧！我郵件剛發(fā)過(guò)去，就收到對(duì)方回信：“不知道連接方式，無(wú)法提供圖紙。”可沒(méi)有圖紙，沒(méi)有具體連接方式，怎么給生產(chǎn)事業(yè)部下生產(chǎn)計(jì)劃呢？如果給客戶提供了不符合需求的連接方式將會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品連接不上，影響客戶正常使用，后果將很嚴(yán)重。帶著疑問(wèn)，我根據(jù)郵件里的聯(lián)系方式迅速撥通了對(duì)方的電話，客戶用一口流利的英語(yǔ)解釋道：“很抱歉，我目前還未拿到圖紙，也不知道使用場(chǎng)景，這是我正在參與競(jìng)標(biāo)的項(xiàng)目，必須在7月11日之前拿到報(bào)價(jià)和方案，你們是專業(yè)的錨鏈和系泊系統(tǒng)制造商，我相信你們可以根據(jù)詢價(jià)單內(nèi)的產(chǎn)品規(guī)格，提供合適的報(bào)價(jià)和方案。”通過(guò)這個(gè)電話，我很快得出以下信息：第一，這是一個(gè)代理商客戶而非終端使用客戶，他正在參與一個(gè)系泊浮筒項(xiàng)目的競(jìng)標(biāo)，但他對(duì)這項(xiàng)目全貌并不了解，無(wú)法提供更多信息。第二， 時(shí)間緊迫，我需要在4天時(shí)間內(nèi)，在沒(méi)有圖紙的情況下，給客戶做出報(bào)價(jià)及方案。既然客戶是基于信任找到我們，那我們自然不能辜負(fù)，迎著困難也要上，并且要在客戶的需求時(shí)間內(nèi)，交付最高質(zhì)量的答卷！我在心里暗下決心。

      掛下電話，我第一時(shí)間和團(tuán)隊(duì)成員對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，討論整個(gè)項(xiàng)目的可能連接形式，以及所涉及的產(chǎn)品規(guī)格尺寸和數(shù)量；同時(shí)找出之前做過(guò)的類似項(xiàng)目的案例進(jìn)行對(duì)比分析。連續(xù)加班2天后，終于做出一份簡(jiǎn)易的系泊浮筒連接示意圖，并列出了該連接方式下的詳細(xì)產(chǎn)品方案和數(shù)量清單，然后我們將清單與客戶的詢價(jià)單進(jìn)行對(duì)照，將客戶的詢價(jià)單里缺失的產(chǎn)品和零件逐一詳細(xì)列舉。7月9日，我們將再三推敲的連接圖紙和產(chǎn)品清單發(fā)給客戶。當(dāng)客戶拿到圖紙及產(chǎn)品方案時(shí)，不禁驚訝我們的反饋速度！很快，第二天我就收到了客戶的郵件，信中他說(shuō)已與需求方確認(rèn)了連接圖紙，以及我方標(biāo)注的詢價(jià)單里缺失的產(chǎn)品均準(zhǔn)確無(wú)誤！請(qǐng)我們按照清單盡快提供報(bào)價(jià)。同時(shí)，客戶也拿到了實(shí)際的項(xiàng)目圖紙，其中的連接方式與我方提供的幾乎一模一樣！客戶對(duì)我們的專業(yè)方案稱贊不已，更對(duì)中運(yùn)錨鏈團(tuán)隊(duì)在整個(gè)報(bào)價(jià)過(guò)程中所表現(xiàn)的專業(yè)認(rèn)真的態(tài)度給出十分好評(píng)！至此，奠定了我們后續(xù)良好合作的信任基礎(chǔ)。

      根據(jù)客戶的要求，我們馬上按最終的產(chǎn)品清單準(zhǔn)備報(bào)價(jià)表，在核對(duì)報(bào)價(jià)資料時(shí)，我發(fā)現(xiàn)詢價(jià)單里并沒(méi)有提到需要船級(jí)社認(rèn)證的證書(shū)，跟客戶溝通他也表示不知情，而根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)，在澳洲的項(xiàng)目大多數(shù)需要BV船級(jí)社出具的證書(shū)，因此我主動(dòng)將其打包到報(bào)價(jià)材料內(nèi)一并發(fā)給了客戶，而最后事實(shí)證明，這個(gè)項(xiàng)目也確實(shí)是需要該證書(shū)的。8月2日，距離發(fā)送報(bào)價(jià)已經(jīng)過(guò)去快1個(gè)月，就在我們以為這個(gè)項(xiàng)目不會(huì)再有然后的時(shí)候，我收到了客戶的來(lái)電，電話里他非常興奮地與我分享了他已中標(biāo)這個(gè)系泊浮筒項(xiàng)目的喜訊！同時(shí)著重提到，多虧我們細(xì)心的給他補(bǔ)充了BV證書(shū)，讓他如期提交了完整的標(biāo)書(shū)。這個(gè)電話讓我和團(tuán)隊(duì)開(kāi)心了一整天！

      接下來(lái)，項(xiàng)目進(jìn)入交付環(huán)節(jié)，與報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)一樣，我們又收到客戶非常急切的交貨需求。客戶希望在12月20日，澳洲圣誕節(jié)之前完成整個(gè)項(xiàng)目的安裝。從8月2日我們收到客戶的中標(biāo)消息開(kāi)始計(jì)算，也僅僅只剩下不到100天的時(shí)間。客戶安裝需要預(yù)留10天，清關(guān)加陸地運(yùn)輸預(yù)計(jì)10天，海運(yùn)20天，留給我們的生產(chǎn)時(shí)間不到60天，這意味著這個(gè)生產(chǎn)任務(wù)將是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。訂單涉及到248噸錨和830噸錨鏈，按照正常生產(chǎn)速度，需要至少90天才能完成這個(gè)巨大的生產(chǎn)任務(wù)，60天等于將工期縮短三分之一。但中運(yùn)錨鏈的服務(wù)理念就是“急客戶之所急、想客戶之所想、應(yīng)客戶之所需”，按時(shí)幫客戶完成他的項(xiàng)目成為我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)上下一致的共同目標(biāo)和承諾，接到客戶的需求后，各個(gè)部門的協(xié)作達(dá)到了前所未有的默契，包括與客戶之間。僅用3天時(shí)間我們就完成了PO、合同、預(yù)付款等整個(gè)采購(gòu)流程，客戶對(duì)我們毫無(wú)保留的信任，是我們能如此高效率的關(guān)鍵。期間，我們與客戶閑聊時(shí)問(wèn)起客戶給我方下PO，簽合同和預(yù)付款怎么如此之迅速，不擔(dān)心有紕漏嗎？客戶笑著說(shuō)，因?yàn)榍懊娴膱?bào)價(jià)環(huán)節(jié)已經(jīng)讓他對(duì)中運(yùn)錨鏈有了百分的認(rèn)可和信任。

      8月5日，我們正式啟動(dòng)了生產(chǎn)計(jì)劃，車間的同事在接下來(lái)的2個(gè)月，全都自愿主動(dòng)加班加點(diǎn)完成自己崗位的工作，節(jié)假日無(wú)休，以保證在60天內(nèi)完成生產(chǎn)任務(wù)。考慮到疫情對(duì)海運(yùn)的影響，為確保貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)澳洲，我們?cè)?月就開(kāi)始跟客戶討論發(fā)貨計(jì)劃，但客戶的貨代對(duì)錨和浮筒沒(méi)有裝箱經(jīng)驗(yàn)，最后客戶決定將貨運(yùn)計(jì)劃交給我們?nèi)珯?quán)負(fù)責(zé)。由于這次貨量太大，一個(gè)船公司根本接不了這么多貨，必須分不同的船公司和船期，我們?cè)谂c多個(gè)貨代溝通船資源后，最終選用了4家船公司，都是直達(dá)船，將船期縮短到最短。與船公司溝通詳細(xì)的裝箱方式時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)采用常規(guī)裝箱方案會(huì)產(chǎn)生大額運(yùn)費(fèi)，常規(guī)的裝箱方案是將不同產(chǎn)品分別裝柜，浮筒和錨都屬于體積大重量輕的貨物，錨鏈屬于體積小重量大的貨物，通過(guò)反復(fù)計(jì)算后，我們覺(jué)得可以采用拼裝方案：錨需要使用開(kāi)頂柜，開(kāi)頂柜裝完錨后有很多剩余空間可以拿來(lái)裝錨鏈，即錨和錨鏈拼裝，同理也可以將浮筒和錨鏈拼裝，如此，我們通過(guò)優(yōu)化裝箱方案，最后幫客戶節(jié)省了大約3萬(wàn)美金的運(yùn)費(fèi)，再一次踐行了“想客戶之所想”的服務(wù)理念，真正做到了站在客戶的角度為客戶考慮，以客戶為中心，長(zhǎng)期關(guān)注客戶利益的最大化。

      2021年10月20日，隨著最后一批貨物出廠，這個(gè)項(xiàng)目也進(jìn)入交付尾聲。從確認(rèn)訂單、組織生產(chǎn)到貨物發(fā)出的整個(gè)過(guò)程，中運(yùn)錨鏈的每個(gè)員工都認(rèn)真跟蹤每個(gè)步驟，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶解決問(wèn)題，完成項(xiàng)目。11月30日，收到客戶信息，全部貨物均已安全抵達(dá)澳洲倉(cāng)庫(kù)，比預(yù)期提前了10天！這，就是我們對(duì)客戶承諾最好的兌現(xiàn)。